Sådan skriver I en tilbagekaldelsesplan, før I får brug for den

En kunde sender et billede af et stykke legetøj, der er knækket på en måde, det ikke må knække på. Spørgsmålet er ikke længere, om produktet er sikkert. Spørgsmålet er, hvad der skal ske inden fyraften.

Det korte svar er, at en tilbagekaldelsesplan er en beslutning, I træffer på forhånd: hvem gør hvad, hvilke oplysninger myndighederne skal have, og hvordan køberne nås. Opdager I, at et produkt, I har på markedet, er farligt, skal I underrette de nationale myndigheder via Safety Business Gateway og straks kalde produktet tilbage. “Straks” er et dårligt tidspunkt at begynde at skrive en plan på.

Det gælder jer, der sælger legetøj, altså produkter konstrueret eller beregnet til, at børn under 14 år kan lege med dem.

Planen skal kunne dække både tilbagetrækning og tilbagekaldelse

De to ord dækker to forskellige handlinger, og jeres plan skal kunne udløse begge.

En tilbagetrækning betyder, at produktet skal trækkes tilbage fra alle butikker og ikke længere må markedsføres eller bortgives. En tilbagekaldelse betyder, at produktet skal kaldes tilbage fra forbrugerne, og at det samtidig skal trækkes tilbage fra alle butikker. En tilbagekaldelse indeholder altså altid en tilbagetrækning, mens det modsatte ikke gælder.

Forskellen afgør, hvem I skal nå fat i. Ved en tilbagetrækning er modtagerne jeres forhandlere og jeres eget lager. Ved en tilbagekaldelse er modtagerne også de mennesker, der har produktet liggende i en legetøjskasse derhjemme. Det er to forskellige kontaktlister, og begge skal være udpeget i planen.

Sikkerhedsstyrelsen kan påbyde tilbagetrækning eller tilbagekaldelse, og indgrebet skal være proportionelt med risikoen. Jeres plan er med andre ord ikke det eneste sted, beslutningen kan komme fra.

Det er også grunden til, at arbejdet ikke er frivilligt skrivebordsarbejde: erhvervsdrivende skal have interne procedurer, guidelines eller andre konkrete processer for produktsikkerhed. En tilbagekaldelsesplan er den del af proceduren, der bliver testet, når det går galt.

Hvad underretningen til myndighederne skal indeholde

Bliver I bekendt med at have solgt et farligt produkt, har I pligt til at underrette. Fra 13. december 2024 skal alle virksomheder anmelde farlige eller ulovlige produkter til myndighederne via Safety Business Gateway, hvorefter Sikkerhedsstyrelsen automatisk får besked sammen med andre relevante myndigheder.

Underretningen skal indeholde en beskrivelse af risikoen, en beskrivelse af eventuelle uheld, oplysninger om hvem produktet er solgt til, hvad I har gjort eller vil gøre for at begrænse risikoen, og hvor mange eksemplarer der er solgt.

Gør klar på forhånd, hvad I kan: antal solgte eksemplarer, hvem produktet er solgt til, og hvilke tiltag I vil sætte i værk. Beskrivelsen af risikoen og af eventuelle uheld kan først skrives, når sagen er der. Planen skal sikre, at de tre første kan trækkes samme dag, så dagen går med at beskrive risikoen.

Dertil kommer, at Sikkerhedsstyrelsen kan bede om jeres egen risikovurdering, teknisk dokumentation eller et eksemplar af produktet og kan gribe ind, hvis de frivillige tiltag ikke er tilstrækkelige. Planen skal derfor pege på, hvem der har de tre ting, og hvor de ligger. Et fysisk eksemplar af hver aktiv model på hylden i jeres eget lager er den billigste del af hele øvelsen.

Adgang til portalen skal oprettes før den skal bruges

For at logge ind i Business Gateway skal virksomheden oprette en EU-login-konto. Det er den mest konkrete ting, I kan gøre i dag, og det kræver ikke en sag at komme i gang.

Producenter, distributører og godkendte repræsentanter skal hurtigst muligt træffe foranstaltninger og indberette, hvis de mener, at et produkt ikke overholder EU-kravene, og kun disse aktører kan bruge portalen. Skriv i planen, hvilken rolle I har, og hvem hos jer der står med login’et. Er det én person, skal planen også udpege en stedfortræder.

To værktøjer hører til forberedelsen. EU-Kommissionen har udarbejdet en skabelon for, hvilke oplysninger der skal indgå i tilbagekaldelser. Og Kommissionen stiller det elektroniske risikovurderingsværktøj RAG-Tool til rådighed, som både myndigheder, producenter og distributører kan bruge til at vurdere risikoen ved et produkt. Udpeg i planen, hvem der kører risikovurderingen, og lad vedkommende prøve værktøjet på et produkt, inden det gælder.

Sporbarheden afgør hvor bredt I kan kalde tilbage

Underretningen skal tydeligt identificere produktet eller partiet. Det er den sætning, der afgør, om jeres plan er værd at have.

Importøren skal sætte et type-, parti-, serie- eller modelnummer på legetøjet, så det kan identificeres, og det er netop sporbarheden, nummeret skal sikre. Uden det nummer har I ikke noget at skrive i feltet, og I har heller ikke noget at skrive på produktsiden eller i mailen til kunderne.

Her er vores vurdering, og den er ikke et krav fra nogen myndighed: skriv planen baglæns fra det felt. Kan I i dag pege på et konkret nummer, der adskiller februarproduktionen fra augustproduktionen af samme model, kan en tilbagekaldelse holdes inden for det parti, fejlen sidder i. Kan I ikke det, er resten af planen en formalitet, fordi alle beslutninger i den vil gælde hele modellen. Den del skal på plads, mens I lægger ordren, ikke mens I skriver underretningen.

Forbrugerkontakt og afhjælpning besluttes bedst i fredstid

Forbrugerne kan informeres om et farligt produkt ad flere kanaler, herunder markedsdækkende foranstaltninger, så så mange som muligt gøres opmærksomme på produktet. Beslut på forhånd, hvilke kanaler I råder over: nyhedsbrevsliste, ordredatabase, forside på webshoppen, sociale medier, jeres forhandleres kundeklubber.

Beslut også, hvad kunden bliver tilbudt. Tilbagekaldes et produkt på grund af fejl, skal forbrugerne tilbydes afhjælpning i form af reparation, et nyt produkt eller tilbagebetaling, og de skal tilbydes mindst to forskellige former for afhjælpning, medmindre det ikke er muligt eller er forbundet med væsentlig ulempe. Et legetøj, der ikke kan repareres forsvarligt, efterlader kombinationen nyt produkt eller pengene tilbage. Skriv valget ned nu, så det ikke skal forhandles mellem økonomi og kundeservice midt i en sag.

Skabelon til en tilbagekaldelsesplan på én side

Kopier teksten nedenfor ind i et dokument, udfyld felterne, og gem den et sted, alle i ledelsen kan finde den uden at spørge.

Tilbagekaldelsesplan for [virksomhed]. Senest opdateret [dato]. Gennemgås igen [dato].

1. Roller og stedfortrædere

• Beslutningstager, der kan standse salg og udløse planen: [navn, mobil, stedfortræder]
• Indehaver af virksomhedens EU-login til Safety Business Gateway: [navn, mobil, stedfortræder]
• Ansvarlig for risikovurdering, herunder brug af RAG-Tool: [navn, stedfortræder]
• Ansvarlig for kontakt til forhandlere: [navn, stedfortræder]
• Ansvarlig for kontakt til forbrugere og for tekst til hjemmeside og nyhedsbrev: [navn, stedfortræder]
• Ansvarlig for kontakt til fabrik og for at standse igangværende produktion og forsendelser: [navn, stedfortræder]

2. Oplysninger, der skal kunne fremskaffes samme dag, per model

• Produktnavn, model og det type-, parti-, serie- eller modelnummer, produktet er mærket med: [hvor findes det]
• Teknisk dokumentation og kopi af overensstemmelseserklæring: [placering, ansvarlig]
• Fysisk eksemplar af produktet til myndigheder: [placering]
• Antal solgte eksemplarer, opdelt på parti: [system, rapportnavn]
• Liste over forhandlere og distributører med kontaktoplysninger: [system]
• Liste over forbrugerkøb med kontaktoplysninger: [system]
• Beskrivelse af risikoen: [udfyldes i sagen af navn]
• Beskrivelse af eventuelle uheld, herunder kundehenvendelser: [hvor registreres de]
• Hvad vi har gjort og vil gøre for at begrænse risikoen: [udfyldes i sagen]

3. Handlinger i rækkefølge

1. Stop salg i egne kanaler og stop forsendelser fra lager.
2. Gennemfør risikovurdering og beslut, om sagen kræver tilbagetrækning fra butikker eller tilbagekaldelse fra forbrugerne.
3. Underret myndighederne via Safety Business Gateway med oplysningerne fra punkt 2.
4. Kontakt forhandlere og distributører med besked om at standse salg og returnere lager.
5. Informer forbrugerne ad de kanaler, der er listet i punkt 4.
6. Registrer løbende, hvor mange eksemplarer der kommer retur, og hvem der har fået afhjælpning.
7. Hold dialogen med Sikkerhedsstyrelsen, indtil sagen afsluttes.

4. Kanaler til forbrugerne
[Nyhedsbrev] [direkte mail til ordrekunder] [banner på forsiden] [produktside] [sociale medier] [forhandlernes kanaler] [bredere markedsdækkende tiltag, hvis risikoen kræver det]. Tekst godkendes af: [navn].

5. Afhjælpning, vi tilbyder forbrugeren
Mindst to af følgende: reparation, nyt produkt, tilbagebetaling. Vores primære valg for denne produktgruppe: [udfyld]. Fragt og returforsendelse betales af: [udfyld].

6. Kontakt
Sikkerhedsstyrelsen, spørgsmål om farlige produkter: 33 73 20 00.
Vores forsikringsselskab: [navn, policenummer, telefon].
Fabrik og kvalitetsansvarlig hos leverandøren: [navn, telefon, tidszone].

Det planen ikke afgør for jer

En færdig plan er et beredskab, ikke en afgørelse. Tre ting ligger uden for den.

Den afgør ikke, hvornår sagen er slut. En tilbagekaldelse er først afsluttet, når Sikkerhedsstyrelsen vurderer, at et tilfredsstillende antal af det solgte produkt er kommet retur. I kan altså ikke selv sætte punktum, fordi returstrømmen er gået i stå.

Den afgør heller ikke omfanget alene. Sikkerhedsstyrelsen kan påbyde tilbagetrækning eller tilbagekaldelse, og indgrebet skal stå i forhold til risikoen. Jeres egen vurdering er et udgangspunkt for dialogen, ikke en facitliste.

Og den siger intet om, hvorvidt produktet er sikkert. At have et beredskab for en tilbagekaldelse er ikke et argument i markedsføringen og erstatter ikke den dokumentation, der skal ligge, før produktet sættes på markedet.

Ofte stillede spørgsmål

Bliver en dansk underretning kendt i andre lande?

Ja. Når den elektroniske formular i Safety Business Gateway anvendes, får alle relevante myndigheder i EU automatisk besked, og farlige produkter indrapporteres i det europæiske varslingssystem Safety Gate. Sælger I i flere lande, skal planen tage højde for, at sagen ikke stopper ved grænsen.

Kan vi vente med at reagere, til fabrikken har svaret?

Nej. Pligten til hurtigst muligt at træffe foranstaltninger og indberette udløses af, at I mener, produktet ikke overholder EU-kravene. Fabrikkens forklaring er relevant for, hvad der skal rettes, ikke for om uret er startet.

Hvor gammelt et produkt kan vi blive bedt om at redegøre for?

Som importør skal I kunne fremskaffe den tekniske dokumentation i 10 år efter, at det enkelte legetøjsprodukt er bragt i omsætning, og opbevare en kopi af overensstemmelseserklæringen i 10 år. Planen skal derfor kunne bruges på produkter, der ikke længere er i sortimentet.

Kilder

Artiklen bygger på officielle kilder fra Sikkerhedsstyrelsen og Miljøstyrelsen om tilbagetrækning og tilbagekaldelse, underretningspligt, indberetning via Safety Business Gateway samt importørens pligter for legetøj.

1. Sikkerhedsstyrelsen. Tilbagetrækning og tilbagekaldelse af produkter. Brugt som kilde til forskellen på tilbagetrækning og tilbagekaldelse, til at en tilbagekaldelse først er afsluttet, når et tilfredsstillende antal produkter er kommet retur, og til at myndigheden kan påbyde indgreb, der står i forhold til risikoen.
2. Sikkerhedsstyrelsen. Hvad gør jeg, hvis jeg har solgt et farligt produkt?. Brugt som kilde til underretningspligten, kravet om tydelig identifikation af produkt eller parti, indholdet af underretningen, anmeldelse via Safety Business Gateway fra 13. december 2024 samt til at myndigheden kan bede om risikovurdering, teknisk dokumentation eller et eksemplar af produktet.
3. Sikkerhedsstyrelsen. Når du indrapporterer et farligt produkt i Business Gateway. Brugt som kilde til kravet om EU-login, Kommissionens skabelon for oplysninger i tilbagekaldelser og risikovurderingsværktøjet RAG-Tool.
4. Miljøstyrelsen. Hvilke pligter har jeg som importør?. Brugt som kilde til sporbarhed via type-, parti-, serie- eller modelnummer, til opbevaring og fremskaffelse af dokumentation i ti år og til afgrænsningen af legetøj til børn under 14 år.

Senest gennemgået oktober 2026.