Klagerne ligger i kundeservice, og de er compliancedata

En kunde skriver at hjulet faldt af. Kundeservice sender et nyt produkt og lukker sagen. Det er god service, og det er også det eneste der sker.

Det korte svar er, at klager er compliancedata. Efter produktsikkerhedsforordningen skal fabrikanter stille klageadgang til rådighed og føre et internt register over klager og tilbagekaldelser, og alvorlige ulykker skal meldes til myndighederne.

Men den vigtigste grund er ikke kravet. Det er at klagerne som regel er det første sted et problem viser sig.

Hvad forordningen kræver

Fabrikanter skal give forbrugerne mulighed for at klage, og de skal føre et internt register over klager og over tilbagekaldelser.

Sker der en alvorlig ulykke som følge af en fejl ved produktet, skal myndighederne orienteres.

Og bliver et produkt tilbagekaldt, skal forbrugeren kompenseres.

Sælger I under eget navn eller varemærke, anses I for fabrikant, og så er det jeres forpligtelser. Ikke fabrikkens.

Derfor er registret mere værd end kravet

Et register lyder som administration. Det er det også, hvis det kun bliver ført.

Værdien opstår når nogen læser det. En klage er ét kundeforhold. Fem klager om samme del på samme model er et mønster, og mønstret er der før nogen udefra opdager det.

Det er også den eneste kilde I har til hvordan produktet opfører sig efter salget. Testrapporten beskriver et nyt produkt i et laboratorium. Klagerne beskriver produktet efter et halvt år i et børneværelse.

Opdager I det selv, kan I rette det. Opdager en myndighed det først, er I på bagkant.

Hvad registret skal kunne

Det behøver ikke være software. Et regneark rækker, hvis felterne er de rigtige.

• Dato for henvendelsen
• Produkt, model, version og farve
• Batch eller købsdato, hvis kunden kan oplyse det
• Hvad der skete, med kundens egne ord
• Om der skete en skade, og hvilken
• Barnets alder, hvis det er relevant
• Hvad I gjorde
• Om sagen er vurderet sikkerhedsmæssigt, og af hvem

De to sidste er dem der oftest mangler. Uden dem er registret en log over erstatninger, ikke et sikkerhedsværktøj.

Skil de tre slags klager fra hinanden

Kundeservice behandler dem ens. Compliance skal ikke.

Kvalitetsklager. Farven falmede, sømmen gik op, produktet holdt ikke så længe som forventet. Ærgerligt, ikke en sikkerhedssag.

Sikkerhedsrelevante klager. En del faldt af. Batterilåget kunne åbnes. Der var en skarp kant. Barnet fik noget i munden. Det er dem der skal videre.

Ulykker. Nogen kom til skade. Her er der en handlepligt, og alvorlige ulykker som følge af en fejl ved produktet skal meldes til myndighederne.

Sorteringen kræver at nogen kigger. En kundeservicemedarbejder der får hundrede henvendelser om ugen, kan ikke se forskellen uden en regel.

Giv kundeservice tre spørgsmål

Det er den billigste ændring I kan lave, og den virker.

Spørg altid: hvilken del af produktet, hvad skete der konkret, og kom nogen til skade?

Svarene tager tredive sekunder ekstra og gør forskellen mellem en henvendelse der kan vurderes og en der ikke kan. Uden dem står der bare at produktet gik i stykker.

Bed også om et billede. Det er den hurtigste vej til at afgøre om noget er en kvalitetssag eller en sikkerhedssag.

Hvad I gør ved et mønster

Ser I flere klager om det samme, så gå tilbage til grundlaget.

Dækkede sikkerhedsvurderingen den fare der nu viser sig? Testede I efter den del af standarden der er relevant? Og er produktet ændret siden, for eksempel med en ny leverandør på netop den komponent?

Er svaret at faren ikke var vurderet, er det ikke kun et produktproblem. Det er et hul i grundlaget, og det gælder sandsynligvis også de øvrige produkter der er vurderet på samme måde.

Og opdager I at produktet ikke lever op til kravene, har I en handlepligt. At vente og se er ikke en mulighed.

Klagerne siger også noget om produktsiden

Det overses, og det er nyttigt.

Klager kunderne over noget de troede produktet kunne, er det ikke altid produktet der er problemet. Nogle gange er det teksten.

Står der at produktet er egnet fra fødslen, og klager forældre over at det ikke holder til en toårig, har I en forventningsafstand skabt af jeres egen markedsføring.

Læs derfor klagerne igennem en gang i kvartalet med produktsiden ved siden af. Det er en gratis kilde til hvad kunderne faktisk læser ud af den.

Hvis der er sket en skade

Så skifter sagen karakter, og fire ting skal gøres i rækkefølge.

Få fakta. Hvad skete der, hvilket produkt, hvilken version, hvor gammelt var barnet, og hvad var skaden.

Vurdér om det kan skyldes en fejl ved produktet. Det er en faglig vurdering, ikke en kundeservicebeslutning.

Orientér myndighederne, hvis der er tale om en alvorlig ulykke som følge af en fejl ved produktet.

Og tag stilling til om andre eksemplarer er berørt. Er de, er det en anden slags sag, og sporbarheden afgør hvor hurtigt I kan handle.

Sådan hjælper Produktbevis

Vores vurdering er, at klageregistret er det billigste sikkerhedsværktøj et brand kan have, og det mest oversete.

Data findes allerede. Det der mangler, er at nogen læser dem med et andet formål end at afslutte sagen.

Vi gennemgår fem dokumentationsområder og ser på om grundlaget hænger sammen med det produkt der sælges, og med det kunderne oplever.

Produktbevis er ikke en myndighed, en certificering eller et laboratorium.

Spørgsmål vi får fra brands

Skal vi føre register over alle klager?

Fabrikanter skal føre et internt register over klager og over tilbagekaldelser. Hvordan I organiserer det, er op til jer.

Hvornår skal en ulykke meldes?

Ved alvorlige ulykker som følge af en fejl ved produktet skal myndighederne orienteres.

Hvem beslutter om en klage er sikkerhedsrelevant?

Det bør ikke være kundeservice alene. Lav en regel for hvad der sendes videre, og lad en fast person vurdere de sager.

Skal vi gemme klagerne sammen med dokumentationen?

Det er en god idé. De hører til produktets historik, og de er nyttige hvis nogen spørger til produktet senere.

Hvad hvis vi ikke selv er fabrikant?

Sælger I under eget navn eller varemærke, anses I for fabrikant. Er I importør eller distributør, har I andre pligter, men stadig et ansvar.

Kan klager bruges til noget positivt?

Ja. De er den eneste kilde til hvordan produktet opfører sig efter salget, og de peger ofte på både konstruktion og produktsidetekst.

Kilder

Artiklen bygger på officielle kilder fra Sikkerhedsstyrelsen, som fra januar 2026 er en del af Erhvervsstyrelsen, og EUR-Lex. Kilderne er brugt til at beskrive fabrikantens pligt til at stille klageadgang til rådighed og føre internt register, orienteringspligten ved alvorlige ulykker, og kravet om kompensation ved tilbagekaldelse.

1. Sikkerhedsstyrelsen om produktsikkerhedsforordningen. Brugt som kilde til at fabrikanter skal stille klageadgang til rådighed og føre et internt register over klager og tilbagekaldelser, til at myndighederne skal orienteres ved alvorlige ulykker som følge af en fejl ved produktet, og til kravet om kompensation ved tilbagekaldelse.
2. Produktsikkerhedsforordningen på EUR-Lex. Brugt som juridisk grundlag for de erhvervsdrivendes forpligtelser, herunder klageadgang, register og underretning af myndighederne.
3. Sikkerhedsstyrelsen om tilbagetrækning og tilbagekaldelse. Brugt som kilde til forskellen på de to indgreb og til myndighedens vurdering af hvilket indgreb der er nødvendigt.
4. Sikkerhedsstyrelsen om markedsovervågning. Brugt som kilde til at virksomhederne selv har ansvaret for at sælge, importere og fabrikere sikre produkter, og til at kontrollen sker ved stikprøver.

Forfatter og faglig gennemgang

Skrevet af Produktbevis redaktionen. Fagligt gennemgået af Kristoffer Jakobsen, founder af Produktbevis.

Produktbevis arbejder med gennemgang af produktdokumentation, sikkerhedspåstande, CE grundlag, testforståelse og formidling af dokumenteret produktsikkerhed for produkter til børn.

Artiklen bygger på officielle kilder, Produktbevis vurderingsramme og praktisk erfaring med at vurdere sammenhængen mellem produkt, dokumentation og sikkerhedskommunikation.